Müşteriyi elde tutmak hayati derece de önemli bir konudur.
Yeni bir müşteri elde etmenin ne kadar güç ve masraflı olduğunu sanırız bilmeyen yoktur.Bunu bilmek için bilge olmaya gerek yoktur.
Verisel değerler bunu zaten gösteriyor.Yeni ticari ilişkilerin başında çok daha fazla performans ve bütçe harcanır.
Sizin müşteriyi elde tutma stratejiniz nedir?
Yeni müşteri maliyetlerinin yüksek olmasının bilinmesine rağmen,müşterilerini elde tutma stratejiler olmasına rağmen,bu yaklaşımları belki ikiye indirebiliriz.
Bunlardan ilki “giden gider,yerine yenisi gelir” yaklaşımıdır.Bu tip yaklaşımlar zaten müşteri sözleşmelerinin son gününü bekliyor olacaktır.
Bu ilk yaklaşımda ve böyle bir zamanda bir yönetimin kaldığını pek sanmıyorum.Zaten bu yazıda onlara hitaben yazılmamıştır.
İkinci yaklaşım da müşterinin işletmenin önemli bir parçası olduğunu bilmesi ve elde tutma maliyetini bilmesidir.”Bilge olmaya gerek olmadan…”
Ancak bu yaklaşımda müşteriyi elde tutma,satışın küçük bir parçasıdır.
Kurumun müşteride satış etkisini koruma ve ticaretini büyütme konusunda daha büyük etkileri var.Kurumlarda bu sorumluluk her bölüm/departmanın sorumluluğundadır.
“Sadece bir patron vardır ; Müşteri …
Ve o sadece başka bir yere parasını harcayarak, Başkandan aşağı şirketteki herkesi kovabilir. “- Sam Walton, Amerikalı işadamı
Peki,müşteri elde tutma sorumluluğu kim de ve nerede mi ?
Sorun nerede ise sorumlulukta onunla başlıyor:
Sevkiyat / Lojistik; Yanlış ürün,dikkatsiz veya gecikmeli ürün sevkıyatları .
İletişim; Bir müşteri istediğiniz kişiyi bulmak için robot menüleri içinde ve çeşitli seviyeleri ile yürütülen şirket telefon sistemi.
Müşteri hizmetleri; O çağrı ve ürün kullanımı hakkında sorular zor durumda varlık gibi müşteri hissettiren müşteri hizmetleri temsilcisi.
Muhasebe; sürekli fatura ve mutabakat hataları.
Hukuk departmanı; Uzun ve maddeleri okunamayan veya müşterileri hepsini riskli görme yaklaşımı ile hazırlanmış sözleşmeler
Üretim Bütçe; Düşük kaliteli hizmet bileşenlerine ulaşmak için satış yönetiminin maliyet azaltma çabaları ve sorunlu satış hizmet kalitesi.
Ürün Tasarım;Kullanmak zor bir şey yaratmak, insan ürünleri kullanmak nasıl bakmak için başarısız tasarım ve mühendislik grubu.
Servis/ Şikayet “Garanti bölümü” ; Neden ürünün ilk etapta başarısız oldu?
Pazarlama; Henüz satışı belli olmayan ürünlerin, yetersiz tüketici iletişimi ve yüksek kapasite beklentisi yaratma.
Üst yönetim; Onlar her ne kadar “müşteri odaklı” olduklarını söylese de ,müşteri ilgili başka işlemlerde sadece şirket kazanç hedefleri uygun kararlar vermek.
Ve liste uzayıp gidiyor …… Ama burası son noktası olsun.
Önerimiz;
Bir müşteri tutma satış sorumlu tutun. Müşteri tutma sorumlusu bunları ölçebilir olsun.
Bu sorumlunun bir görevi de müşteri ilişkilerimizi genişleterek, çapraz satış, ek satış yoluyla mevcut müşterileri ile iş yetiştirmek için hesap planlama hedefleri olabilir.
Kaldı ki hesap planlama hemen hemen her kuruluş ve satış stratejilerinin önemli bir unsurdur.
Bu yaklaşım ,iş yapmaya devam edebilmesi için,hedefine odaklanmış satış kişisinin ,müşterisinde devam etme arzusu yaratan bir müşteri deneyimi de yaşatır.
Blog konusu,size yeni ve yararlı bir bakış açısı getiriyor mu? Yorum Katkısında bulunun